8.3 | Ketenregie
Uitgangspunten
Voor de dienst ketenregie gelden de volgende uitgangspunten:
De dienst ketenregie is bedoeld om te zorgen voor een transparant en uniform proces voor het melden van Incidenten bij Twiin Deelnemers voor zover die impact hebben op andere Twiin Deelnemers of hun GtK Beheerders.
De Twiin Organisatie voert de uiteindelijke regie en zorgt voor de inrichting van een communicatieplatform voor ketenregie met contactgegevens, versiebeheer en gemelde Incidenten (hierna: Twiin Serviceportaal (Supportal).
De Twiin Deelnemer zorgt voor één aanspreekpunt van de eigen organisatie voor vermelding in het Twiin Serviceportaal en voor contact met de eigen GtK voor zover nodig.
Twiin Deelnemers en hun GtK Beheerders hebben zelf de regie over de contactgegevens van medewerkers zoals opgenomen in het Twiin Serviceportaal zoals naam, e-mail, telefoonnummer en rol en kunnen deze indien nodig aanpassen.
Twiin Deelnemers en hun GtK Beheerders zorgen dat de naamgeving van hun organisatie in lijn is met de registratie van het Bewijs van Validatie Twiin Deelnemers. De Twiin Organisatie kan zo nodig een correctie doorvoeren op de registratie om te zorgen voor eenduidige naamgeving van Twiin Deelnemer.
Twiin Deelnemers richten een eigen servicedesk in inclusief contract met ondersteunende leveranciers of laten dat voor hen doen door een GtK Beheerder (hierna: “Servicedesk Twiin Deelnemer”).
De dienst Ketenregie richt zich op het informeren over Incidenten bij de informatie-uitwisseling tussen Twiin Deelnemers, maar niet op de inhoudelijke afwikkeling hiervan.
De Twiin Organisatie is beschikbaar voor bemiddeling en eventuele handhaving in geval van conflicten die de Twiin Deelnemers en GtK Beheerders niet (tijdig) onderling kunnen oplossen.
Gelaagdheid ketenregie
Ketenregie vindt op verschillende niveaus plaats:
Een lokaal Incident bij een Twiin Deelnemer: Twiin Deelnemers zijn gehouden om een lokaal Incident lokaal af te handelen. Zij kunnen ook hun GtK Beheerder opdracht geven om lokale Incidenten voor hen af te handelen.
Meerdere samenwerkende Twiin Deelnemers aangesloten bij één GtK Beheerder: Bij een Incident waarbij meerdere Twiin Deelnemers, aangesloten bij één GtK Beheerder, zijn betrokken, kan de GtK Beheerder zorgen voor de coördinatie. De GtK Beheerder kan voor dit doel het Twiin Serviceportaal gebruiken.
Deelnemers aangesloten bij meerdere GtK Beheerders: Bij een Incident waarbij meerdere GtK Beheerders en/of GtK’s zijn betrokken, zullen zij onderling met elkaar in contact treden en via het Servicedesk Twiin Deelnemer elkaar kunnen informeren.
Op verzoek van Twiin Deelnemers en GtK Beheerders zorgt de Twiin Organisatie voor bemiddeling tussen Twiin Deelnemers en GtK Beheerders en zo nodig kan de Twiin Organisatie op hun verzoek of op eigen initiatief zorgen voor handhaving conform het Proces Handhaving.
Beheer Twiin Deelnemer
De Twiin Deelnemer is verantwoordelijk voor het inregelen van het beheer van zijn eigen ICT-systemen met bijbehorende Servicedesk Twiin Deelnemer en voor het volgen van het proces incidentmelding. De Twiin Deelnemer kan deze taken beleggen bij een GtK Beheerder.
Gebruikers melden eventuele problemen bij de Servicedesk Twiin Deelnemer.
De Servicedesk Twiin Deelnemer onderzoekt het probleem en zoekt naar een mogelijke oplossing.
Mocht het gemelde probleem door systemen bij een andere Twiin Deelnemer worden veroorzaakt, dan zoekt de Servicedesk Twiin Deelnemer daar zelf contact mee door gebruik te maken van de gegevens in het Twiin Serviceportaal.
De Servicedesk Twiin Deelnemer kan via Twiin Serviceportaal nagaan of sprake is van Incidenten bij andere Twiin Deelnemers, kan de gegevens daarvan inzien en kan zo nodig contactgegevens van die Twiin Deelnemers opzoeken.
Incidenten waar andere Twiin Deelnemers en GtK Beheerders hinder van kunnen hebben, worden tijdig gemeld. Binnen het Twiin Serviceportaal is vervolgens te zien of er relevante meldingen zijn gedaan en indien nodig kunnen beheerders onderling contact met elkaar opnemen om meer informatie te achterhalen.
Beheer Twiin ketenregie
Twiin zorgt voor de inrichting van het Twiin Serviceportaal voor ketenregie met de volgende functies:
Vastleggen Incidenten (met categorieën verstoringen, onderhoud en repeterend onderhoud)
Contactgegevens Servicedesk Twiin Deelnemers
Contactgegevens GtK Beheerder van Twiin Deelnemer (indien van toepassing)
Email notificaties
Zoeken op Servicedesk Twiin Deelnemer.