8.3 | Ketenregie
Inhoudsopgave
Ketenregie maakt het beheer van de keten van Twiin Deelnemers gebruik makend van een GtK inzichtelijk. We starten met een aantal uitgangspunten en verantwoordelijkheden van betrokken partijen.
Uitgangspunten
Voor het beheer van de gekoppelde GtK's hanteert Twiin een aantal uitgangspunten:
Twiin neemt de verantwoordelijkheid om de overkoepelende ketenregieprocessen te ontwerpen en uit te voeren.
Door Twiin Deelnemers is een servicedesk ingericht, eventueel ondergebracht bij een GtK Beheerder.
De Twiin Organisatie faciliteert een communicatieplatform (Supportal), waar servicedeskmedewerkers en servicemanagers elkaar kunnen vinden.
Twiin Deelnemers behouden zelf de regie over hun interne processen m.b.t. incidentmanagement en onderhoudsmanagement. Voor externe processen/communicatie zal naar uniformiteit worden gestreefd. Kortom, vanuit Twiin wordt niet voorgeschreven hoe een aangesloten Twiin Deelnemer zijn interne incidentmanagement en wijzigingsbeheer organiseert.
Ketenregie richt zich op het communiceren van incidenten, upgrades en onderhoud in de informatie uitwisselingsketen, maar niet op de inhoudelijke afwikkeling hiervan.
Deelnemende partijen hebben zelf de regie over hun eigen contactgegevens zoals naam, e-mail, telefoonnummer en rol en kunnen deze indien nodig aanpassen.
Gelaagdheid incidenten en wijzigingen
Incidenten en onderhoudswerkzaamheden en bijbehorend beheer vindt op verschillende niveaus plaats:
Een lokaal incident of wijziging bij een Twiin Deelnemer: Een lokaal incident bij een Twiin Deelnemer wordt lokaal afgehandeld. Bij een lokaal incident of wijziging bij een Twiin Deelnemer is de Twiin Deelnemer zelf verantwoordelijk voor de coördinatie;
Meerdere samenwerkende Twiin Deelnemers aangesloten bij een GtK Beheerder: Bij een incident of wijziging waarbij meerdere Twiin Deelnemers, aangesloten bij één GtK Beheerder, zijn betrokken, is de GtK Beheerder verantwoordelijk voor de coördinatie.
Deelnemers aangesloten bij meerdere GtK Beheerders: Bij een incident of wijziging waarbij meerdere GtK Beheerders en applicaties zijn betrokken, zullen zij onderling met elkaar in contact treden en via Supportal elkaar kunnen informeren;
Betrokken partijen en samenhang
Zowel de Twiin Deelnemer, de GtK Beheerder en beheerders van gemeenschappelijke voorzieningen hebben een beheerorganisatie met eigen servicedesk ingericht inclusief contract met ondersteunende leveranciers.
Om de communicatie tussen de betrokken partijen goed te laten verlopen, is een communicatieplatform met contactgegevens, wijzigingen, versiebeheer en gemelde incidenten beschikbaar (Supportal).
A. Beheer Twiin Deelnemer (Twiin Deelnemer voorziet zelf in GtK Beheer)
De Twiin Deelnemer is verantwoordelijk voor het inregelen van het beheer van zijn eigen ICT-systemen met bijbehorende helpdesk. We beschouwen de helpdesk van de Twiin Deelnemer als één helpdesk, terwijl deze in de praktijk vaak een eerste, tweede en derde lijn kent.
De zorgverlener meldt een probleem bij de eigen helpdesk.
De eigen helpdesk onderzoekt het probleem en zoekt naar een mogelijke oplossing.
Mocht het gemelde probleem door systemen bij een andere Twiin Deelnemer worden veroorzaakt, dan zoekt de eigen helpdesk daar zelf contact mee door gebruik te maken van de gegevens in supportal.
De eigen helpdesk heeft, wanneer een GtK Beheerder is ingeschakeld, toegang tot de beheertool van de GtK Beheerder om incidenten bij andere Twiin Deelnemers te kunnen inzien en eventueel contactgegevens van die Twiin Deelnemers op te kunnen zoeken.
B. Beheer GtK Beheerders (Twiin Deelnemer heeft GtK Beheer belegd bij een externe partij)
GtK Beheerders met bijbehorende GtK-applicaties ondersteunen de gegevensuitwisseling tussen Twiin Deelnemers en hebben elk een eigen servicedesk.
De GtK Beheerder is verantwoordelijk voor het inregelen van het beheer van zijn eigen ICT-systemen met bijbehorende servicedesk.
De GtK Beheerder is verantwoordelijk voor het afstemmen van processen en de werkwijze rondom het beheer van eventuele GtK-applicaties van de deelnemende Twiin Deelnemers.
De servicedesk doet de volledige opvolging van incidenten en onderhoudsmeldingen met de achterban (eigen aangesloten zorginstellingen). Indien incidenten en onderhoudsmeldingen potentieel worden veroorzaakt door andere dan de eigen aangesloten zorginstellingen, kunnen zij via Supportal kijken of er onderhoud of storingen zijn gemeld en indien nodig contact met de andere servicedesk opnemen.
Per GtK Beheerder is er eén aanspreekpunt oftewel servicedesk, die te benaderen is via de contactgegevens op Supportal. Alleen meldingen (storingen, onderhoud), waar andere aangesloten partijen hinder van kunnen hebben worden gemeld. Binnen Supportal is vervolgens te zien of er bepaalde incidenten of onderhoudsmeldingen zijn gedaan en indien nodig kunnen beheerders onderling contact met elkaar op nemen om meer informatie te achterhalen.
C. Beheer Gemeenschappelijke voorzieningen
De beheerders van gemeenschappelijke voorzieningen hebben een eigen beheerorganisatie inclusief een helpdesk. Ook zij zullen incidenten en onderhoudsmeldingen moeten gaan communiceren via Supportal.
D. Beheer Twiin ketenregie
Twiin zorgt voor een communicatieplatform, Supportal, waarmee de GtK Beheerders elkaar kunnen contacteren om zo de gegevensuitwisseling over de gehele keten van aangesloten Twiin Deelnemers te kunnen beheren.
De volgende functies zijn aanwezig binnen Supportal:
Vastleggen onderhoudsmeldingen
Vastleggen incidenten / storingen bij een deelnemend systeem
Contactgegevens van betrokkenen
Inzage logging (alleen van toepassing op het LSP)
Email notificaties.
Documentatie (Processen etc.)
Zoeken op beheerders en applicaties
Binnen Supportal zijn beheerders gekoppeld aan de applicaties die zij beheren. Via deze weg is eenvoudig te vinden welke applicaties onder welke beheerder vallen met bijbehorende contactpersoon.